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Un cliente británico saca dinero de un cajero, un 'hole in the wall' (agujero en la pared), del banco. |
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Una periodista de la BBC, infiltrada durante nueve meses como trabajadora de una entidad bancaria, desvela en un programa las prácticas abusivas y hasta ilegales de los empleados con los clientes. Texto John Hutton foto Afp
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La cámara que grabó al banco
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SE acaba de convertir en el segundo banco de Europa y el cuarto del mundo, pero tampoco él se ha salvado de las malas prácticas que devastan clientes o parte de las vidas de éstos. Tampoco de una cámara como las que graban las 24 horas en sus sucursales, sólo que ésta iba oculta y era utilizada por una periodista. Justo antes de que se conociera que Barclays, hasta ayer "sólo" el tercer banco de Gran Bretaña, absorbía el banco holandés ABN-Amro, un programa de la cadena BBC le denunciaba por conductas graves y abusos tanto en sus sucursales como en su servicio telefónico.
El reportaje, además, fue trabajado a conciencia. Una periodista de la cadena Amanda Egbujo se infiltró durante casi medio año en la plantilla del banco y logró un reportaje que incluye imágenes con cámara oculta tomadas durante el tiempo que trabajó tanto en el servicio telefónico de atención al cliente como en una oficina de la entidad. En ellas se contempla cómo los empleados del banco se ven obligados a "mentir y estafar" para vender los productos bancarios y alcanzar sus objetivos. El banco ni siquiera ha negado la información y simplemente asegura que se toma muy en serio las denuncias y no aprueba los comportamientos que se mostraron en el programa por lo que investigará los hechos y tomará medidas.
Whistleblower, que así se llama el programa de la BBC dedicado a denunciar desde dentro prácticas ilegales o corruptelas, trabajó el caso durante nueve meses tras recibir el chivatazo de una ex empleada del banco, quien se declaró disgustada por lo que le habían pedido que hiciera cuando trabajaba en el servicio de atención al cliente.
Durante el tiempo que la periodista infiltrada trabajó para Barclays, grabó con cámara oculta cómo los empleados "mentían" para conseguir vender productos, además de inducir a errores e incluso aparece un instructor que confiesa hacerse el tonto cuando los clientes se quejan de las abusivas comisiones: "Ellos empezarán a gritar, a ser groseros, a llorar, a echarte la culpa diciendo que sus hijos se van a morir de hambre, pero mi actitud es la de no lo conozco, no me importa", señala el instructor. A su vez, algunos empleados admiten aplicar servicios con comisiones a cuentas de clientes sin que éstos los hayan aceptado. Además, la periodista asegura que a los clientes se les cobran comisiones consideradas ilegales y uno de los responsables de una sucursal admite en un vídeo que el coste para el banco por tener una cuenta en números rojos no supera los tres euros, y sin embargo, cobra 45 euros por cada transacción en esa situación, pese a que la ley británica no lo permite.
El Barclays no ha querido confirmar si denunciará a la BBC por haber usado cámaras ocultas en sus oficinas, pero sí se disculpó "profusamente" con los clientes que aparecen en el vídeo y que tan mal fueron tratados, entre ellos un jubilado al que, tras denegarle un crédito de 500 libras, trataron de venderle de forma abusiva un seguro.
El programa llega a la conclusión de que los empleados sufren una fuerte presión de los directores para conseguir los objetivos y al tiempo pueden obtener ingresos extras de hasta 800 euros al mes. El banco obtuvo unos beneficios récord el año pasado de 4.571 millones de libras (6.776 millones de euros), un 33% más que el año anterior. |
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