Así viene ocurriendo desde hace un cuarto de siglo, cuando Euskadi puso en marcha el Servicio de Atención de Emergencias, dependiente del Departamento de Interior. Echando mano en cada época de la tecnología existente, SOS Deiak garantiza la atención inmediata de todas las llamadas. Cuando se produce un aviso, el operador debe valorar la gravedad de la incidencia, y por eso es vital que quien ha llamado responda a un cuestionario, específico para cada caso, que permitirá saber cuántos recursos hay que movilizar y de qué manera. A veces las preguntas pueden resultar extrañas para alguien que llama al 112, presa de los nervios, para dar parte de un accidente, pero ahí se encuentra parte del meollo del trabajo que realiza SOS Deiak.

“Los operarios están preparados para extraer la información necesaria, otra cosa es que se dé una información errónea, pero no es lo habitual. Sin embargo, puede ocurrir que un incendio progrese, o que una pelea entre dos personas acabe en trifulca mientras se va a atender la incidencia”, señala la jefa territorial de SOS Deiak en Araba, Maider Larrañaga.

Lo primero que debe hacer quien llame al 112 es informar sobre el lugar del suceso. El punto concreto de la vía en la que se ha producido un accidente y en qué sentido son datos fundamentales para poner en marcha todo el mecanismo de SOS Deiak. Además, los técnicos suelen volver a llamar para confirmar que el aviso es real y recabar más información.

El personal está ajustado a las necesidades de cada territorio, pero las emergencias, precisamente por el hecho de serlo, están sujetas al azaryaveces las centralitas no dan abasto. “Las llamadas que no se pueden atender en Araba pasan a otro territorio de forma automatizada. Si el sistema está saturado la llamada se desvía, por eso es importante esperar cuando tardamos en responder, lo fundamental es no perder la llamada. Si en Gipuzkoa hay un accidente con múltiples víctimas y llama mucha gente por el mismo caso, se pasa la llamada a Araba o Bizkaia”, explica.

EMERGENCIA QUÍMICA Efectivamente, todo está previsto. Existen más de cien casos posibles contemplados, tácticas las llaman, desde el vertido de materiales peligrosos en la vía, hasta la neutralización de animales peligrosos, pasando por la emergencia química. Y, sin embargo, hay veces en que se hace muy complicado coordinar un caso.

Desde que Maider está en el centro de coordinación de Gasteiz, el mayor reto al que se han enfrentado fue “un accidente en la N-I, el año pasado a finales de abril. Un autobús se incendió y se quedó parado en el arcén. Había mucha niebla y la gente pensaba que estaba en la vía, colisionaron varios coches, y se nos hizo difícil saber cuántos había implicados. También fue complicado acceder a la vía, hubo que hacer un by-pass”, explican desde SOS Deiak. Años antes hubo que organizar una Mesa de Crisis para gestionar las inundaciones que anegaron las riberas del Zadorra y las empresas de la zona.

Esas mesas de crisis constituyen los mayores motivos de estrés para los trabajadores de SOS Deiak. Todos los inviernos se constituye una para gestionar los temporales de nieve y, aunque todo está previsto, hay mucho trabajo que hacer. En todo caso el grueso de las actuaciones de SOS Deiak lo componen los accidentes, ordinarios en su mayoría, con dos o tres vehículos implicados. Luego están los casos médicos, en los que hay que evaluar la situación de la persona afectada. Un médico se pone en contacto con el enfermo o herido y le hace preguntas para valorar su gravedad.

Para los casos de rescates en montaña, grandes accidentes o incendios, existe la figura del técnico de intervención de Atención de Emergencias, que está en el lugar del suceso para coordinar los recursos sobre el terreno.

En toda la comunidad existen ocho técnicos de intervención, y dos de ellos están de guardia cada día. Se ocupan de “rescates, ancianos que se pierden o de incidentes en la industria”, recuerda la responsable del servicio. En Elorrio, por ejemplo, se incendió una fábrica que utilizaba magnesio, un producto cuya combustión es muy peligrosa. El fuego se prolongó durante horas, y es en casos como ése donde el técnico de intervención es vital para coordinar esfuerzos y dar una respuesta inmediata a cada cambio que se dé en la situación.

Un porcentaje nada desdeñable de las llamadas que se reciben en los centros de SOS Deiak, el 7%, proviene de las telealarmas que llevan las personas mayores. En muchas ocasiones se conectan por accidente. En otras, el propio anciano o sus familiares prueban el aparato que les garantiza una atención inmediata ante cualquier accidente o problema de salud. “Aquí tenemos una ficha de cada persona mayor que vive en casa sola, con información sanitaria y teléfonos de contacto”, explica Larrañaga.